Shopage電商教室 - 網店如何有效加強與顧客之間的連繫？

網店如何有效加強與顧客之間的連繫？

網店並沒有實體商店擁有的顧客聯繫方式，例如面對面直接的溝通。然而，網店仍可通過不同線上的方式與顧客溝通，加強網店與客戶之間的連繫，加強彼此之間的溝通。

一、電話方式

曾有研究顯示，多達 48％ 的購物者希望能使用電話與網店溝通，因此網店向購物者提供電話熱線是一個不錯的選擇。

網店需要讓顧客輕鬆找到電話聯繫號碼，儘量不要將電話號碼隱藏在網店上。店主也需要確保網店有足夠的員工接聽電話，以便顧客不用等待太長時間。如果網店有其他員工的話，請務必讓員工熟悉網店的產品和運作，能解答客戶的所有問題，最好能為他們提供一個快速搜尋中來搜尋不到的答案。另外，也建議網店店主給員工解決客戶問題的自主權以及適時培訓員工，讓他們知道如何能與顧客進行最佳溝通。

二、線上客服

線上客服是一種快速與顧客溝通的方法，可用於實時為客戶提供快速回應。

由於線上客服是一種即時消息傳遞式的服務，您可以將其添加到網店中，顧客通常在希望有即時回應的情況下使用它。 因此，它應主要用於購物時的緊急查詢或請求銷售建議，這更有助於防止購物車被拋棄。借助合適的軟件（例如 Gorgias或Help Scout之類的軟件便可於網店添加線上客服。

與電話客戶服務一樣，線上客服也需要快速的回應，因此，只有在有相關人員可快速解決查詢的情況下才使用。 如果網店要花很長時間才能回覆客戶的查詢，那麼提供線上客服服務基本上是沒有意義的。 如果無法快速回覆客戶，可改用電子郵件方式與顧客溝通。

三、電子郵件

曾有研究顯示，電子郵件是44％的消費者首選的顧客溝通渠道。大多數顧客都不期望網店能有即時回應，這有助於減輕網店客戶服務團隊的壓力。話雖如此，但如果網店希望能提供最好的服務，則應儘量在 24-48 小時內回覆顧客的電子郵件查詢。

四、社交媒體

以社交媒體作為客戶服務平台是一種現代化的趨勢。許多品牌也擁有專門用於客戶服務的 Twitter 或 Facebook 帳戶，它們會發布更新一些新資訊，使顧客更了解網店其增加其購物體驗。網店亦只需擁有一個社交媒體帳戶即可提供客戶服務與顧客溝通。網店店主及其員工也可以回覆評論中的問題和 DM 中出現的查詢。

與顧客溝通在網店中扮演着一個重要的角色，能有效地幫助解答客戶的問題。SHOPAGE 現時也有支援幫助中小型企業、FB/IG賣家或是新創品牌開網店，讓開網店和網店行銷變得更簡單。SHOPAGE 是一個全面的電商網站平台，由2015年成立至今已經為超過3萬間香港和台灣商戶成功開網站，平台亦能支援每月百萬營業額的商戶，讓商戶能夠7x24、全年無休、不受地區限制，將商品銷售至全香港和外地市場。

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