Shopage電商教室 - 網店可以怎樣處理負評

網店可以怎樣處理負評

上一篇文章說明了為什麼網店應該保留負評，讓顧客們可以看到，不過，這並不代表網店就這樣不管負評，任由它們出現在網店的網頁、IG、Facebook，網店應作出行動，免得那些負評影響了網店的形象和聲譽。

1. 公開回應負面評論

當網店看到負面評價時，可以選擇公開回應、承認錯誤，像有顧客指服務態度不好時，網店可以表達歉意並自我檢討，向網店顧客展示誠懇的態度，讓顧客知道你們有留意他們的意見。網店可以正面回應一些針對產品的負評，解答為什麼會出現顧客覺得不理想的情況，不一定要認錯，說明產品的特性作回應也可以，令別的顧客明白負評的因由。當然，若有些負評是無中生有，網店更要公開回應，不然其他顧客會信以為真。

2. 跟進顧客的負面評價

有負面評論切忌放任它們不管，以為總有人喜歡有人不喜歡，顧客表達了他們的意見就行，網店需要跟進那些負評，令顧客覺得網店有把他們放在心上，有就他們的不滿作出補償或解決，就算無法令他們喜歡該商品，也令他們有種問題得到解決的感受，這是售後服務（After-Sell Service）的一種 。顧客會很高興看到網店有心處理他們的不滿，儘管網店商品不是他們喜歡的，但網店會跟進問題會讓他們覺得這不是一次負面的購物體驗，會願意給網店一次機會。

3. 從負面評論中學習

通過研究負面評論，網店可以從中提升自身的商品質素和服務水平，網店可以知道顧客對它的期望、喜歡什麼、不喜歡什麼。根據這些負面評論去改善，網店能更容易貼合顧客的喜好，避免踩雷，更有效地改善網店的品牌形象。當網店依照這些負面評價作出改善後，可在出貼文通知大家，找這些負評附和，展示出網店有好好聆聽顧客的意見，有心去成為更好的網店，滿足顧客的期望，不會只顧及留下好評論的顧客，會就顧客的意見去調整，網店形象能有所提升，令負面評價對網店的傷害降至最低。

可以刪除的負面評價

雖然負面評價應該保留，不過負面評論與不應發布的不良評論之間有區別，那些沒有用的不良評論應該刪除，那什麼包含在裡呢？以下可作參考：

包含機密或私人信息，例如，含個人財務，醫療或人事檔案信息或公司商業秘密的評論；

含誹謗性，騷擾性，辱罵性，粗俗，淫穢或露骨色情內容的評論；

與網店產品或服務完全無關的評論。

網店可道明這些不良評價會被刪除，免得顧客誤會。

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