Shopage電商教室 - 網店的評論只留好評論？保留負面評論也重要！

網店的評論只留好評論？保留負面評論也重要！

網店店主可能以為負面評論對網店百害而無一利，只會展示出讚賞網店商品、服務的評論，把負面評論都刪除，以為這樣才是對網店生意及形象有益的做法，其實不然，負面評論對網店來說也很重要，不可以刪掉。為什麼？下面會為網店店主解開謎團。

1. 差評使好評論更值得信賴

當顧客在購物時，僅看到清一色五星級評論，全是正面評價時，他們可能會想：「這是真的嗎？」， 哈佛商學院進行的一項研究發現，大多數顧客在同時看到好與壞的反饋後，對評論的信任程度就會提高，因為難有一個商品可以滿足所有人的要求，部份人會不喜歡也是正常的，當正反兩面的評價都有的時候，顧客就會相信評價都是真的。如果評論完全是正面的，90％以上的受訪者認為那些評論都是虛假的，認定由網店篩選的而不相信或降低對那些正面評價的信任程度，反而令那些評價失去作用，無法刺激顧客購買，得不償失。

2. 顧客喜歡靠負面評論做購物決定

根據Baymard Institute的統計，約50％的顧客當有感興趣的產品時，喜歡專門針對那些產品去尋找負面評論，為什麼？因為顧客購物前會先尋找可能有助於他們決定的信息，而負面評價是其中一個他們需要的訊息，因為他們不只是想得知正面評論，還想了解產品的缺點，看看是否在接受範圍內，而且有些產品特點在一些人眼中是缺點，但對另一部份人而言反而是優點，所以網店過濾所有不好的評論，可能會消除了有價值的信息，令消費者購買意慾下降，銷售量不升反跌。

3. 刪除負面評論會有損網店形象

如果顧客寫了一個負面評論，其後發現網店將其刪除，他會感到不高興，認為自己意見不被尊重，網店有意隱瞞其他顧客，他們很可能會在其他社交媒體平台上發布他的評論，並告訴他人遠離你的網店，不要到你的網店購物。所以店主最好將不良評論保留在可以控制它們的平台上，如網店網站、網店IG，這樣店主可以對評論做出回應，避免評論發佈在社交媒體上，店主無法控制評論，對網店形象造成更嚴重的影響，讓其他顧客認為網店不願接受負面意見。

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