Shopage電商教室 - 網店應該提供免費送貨及退貨服務嗎？

網店應該提供免費送貨及退貨服務嗎？

根據全球物流領導者UPS發布的2018年網店購物研究報告，亞洲的網店購物者特別關注免費送貨服務，有高達85%的訂單都是以免運費方式發送給消費者。報告還指出，近三分之二的亞洲受訪者表示免費送貨是結賬過程中最重要的部分，46% 的消費者表示他們會在購物車中添加更多商品以滿足免費送貨的門檻。

免費送貨

在零售體驗中，最重要且影響購物行為的項目包括：免費快捷的送貨服務和簡單方便的退貨服務。亞洲的在線購物者更喜歡免費送貨，平均高達 85% 的訂單免費送貨，這表明提供免費送貨的零售商可以享有競爭優勢。且近三分之二的亞洲受訪者表示，免費送貨是他們結賬時考慮的重要因素。不僅如此，亞洲近一半的網購者會因為沒有確定交貨日期或交貨時間過長而放棄網購，而網購者放棄購物的平均發貨時間為11天。同時，便捷透明的退貨政策有助於提高銷售額和客戶滿意度。多達 67% 的亞洲消費者表示，免費退貨是選擇在線零售商時的一個重要因素。然而，亞洲零售商必須改善他們的服務。儘管只有十分之四的在線購物者實際退貨，但只有 47% 的人對退貨流程簡單而感到滿意。此外，79%的網購者只退貨了10%或更少的訂單，69%的網購者在店內退貨時會追加購買，67%的網購者也會同時訂購網上退貨，證明零售商輕鬆便捷的退貨服務對企業有利。

由此可見免費送貨對於網店而言並不是沉沒成本，而是可以提高零售商的競爭力，增加顧客再次購買的意願。這對於經營在線商店的零售商來說尤其重要，積累願意再次在網店消費的忠實客戶是創業的重要一環。一般來說，零售商會從運費中扣除免運費門檻。 以香港為例，我們經常看到訂單滿$250或0$300 便能免運費。 但是，如果產品的單價便宜，消費者又很難達到免運費的門檻，消費者可以怎麼辦呢？ 網店可以嘗試提高產品的單價，比如捆綁銷售，將幾個相關的產品組合成一個產品進行銷售，讓消費者更容易達到包郵免運費的門檻。

免費退貨

網店可能會擔心顧客濫用退貨機制，導致商品報銷和運營成本增加。UPS 報告稱，79% 的消費者表示他們只退回了 10% 或更少的訂單，其中 69% 的消費者在實體店購買新商品，67% 的消費者在網上退貨時購買其他商品。 數據顯示，簡單便捷的退貨服務不僅可以提高消費者的滿意度，甚至可以增加網店的銷售營業額。

網店提供免費送貨及退貨服務並不會損害網店利益，更有可能增加消費者購買意慾，讓更多人購買網店產品。SHOPAGE 現時也有支援幫助中小型企業、FB/IG賣家或是新創品牌開網店，讓開網店和網店行銷變得更簡單。SHOPAGE 是一個全面的電商網站平台，由2015年成立至今已經為超過5萬間香港和台灣商戶成功開網站，平台亦能支援每月百萬營業額的商戶，讓商戶能夠7x24、全年無休、不受地區限制，將商品銷售至全香港和外地市場。別忘記請 Like 及訂閱 SHOPAGE 的 Facebook & Instagram。

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